Evalueren van acties in uitvoering
Stap 3
Na het in kaart brengen van knelpunten en touchpoints tijdens de klantenreis, is het cruciaal om de voortgang van de acties te evalueren. Dit proces omvat regelmatige bijeenkomsten waarbij medewerkers samen hun opgestelde doelstellingen bespreken.
​
Bij deze evaluaties is het belangrijk om te analyseren wat goed werkt en wat niet. Effectieve actiepunten verdienen meer aandacht en middelen, terwijl ondoeltreffende acties onmiddellijk stopgezet moeten worden. Het doel is om continu te verbeteren en aan te passen aan de behoeften van de klant.
Door op vooraf afgesproken momenten te evalueren, creëer je een cultuur van transparantie en samenwerking. Dit stelt je in staat om snel in te spelen op veranderingen en de klant- & medewerkerstevredenheid te verhogen. Neem dus de tijd om te evalueren; het is de sleutel tot succes.
​
Hoe kan je het beste evalueren?
-
​Opstellen van duidelijk KPI's (Key Performance Indicators):
-
NPS (Net Promotor Score) : ​klanttevredenheid score
-
Conversieratio's : meettool dat, voorbeeld: een klant komt in de winkel (of een webshop), hoeveel zijn er daadwerkelijk over gegaan tot aankopen.
-
Het meetbaar maken van de genomen acties is belangrijk om te kijken of de genomen acties impact heeft gehad.
-
Klantinterviews & enquêtes
-
Analyseren van de reviews klanten/medewerkers
-
De resultaten van zowel de interviews, enquêtes, reviews dienen grondig geanalyseerd te worden en vergeleken te worden met de voor opgestelde KPI's (verwachte resultaten).​
-
-
​Terugkoppelsessies:​​ het delen van ervaringen en het opstellen van verbeterpunten door het betrokken team zorgt ervoor dat er snel kan gereageerd worden en tijdig bij gestuurd worden.
-
Documenteren van bevindingen: iedereen moet een overzicht hebben van de vorderingen. Zo blijft iedereen betrokken en blijven ze continue meewerken aan het optimaliseren van klanten-medewerkersreis.​​
​​​​